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| 你了解自己的網(wǎng)站嗎 |
| www.9j9px.com 2010-01-27 10:21:41 來源：飛揚(yáng)動(dòng)力 瀏覽次數(shù)：7704 |
在美國(guó)，為網(wǎng)站提供性能監(jiān)測(cè)服務(wù)已是一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)。有越來越多的網(wǎng)站向第三方性能監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)尋求援助。
3年前的感恩節(jié)晚上， 一位在美國(guó)某大型電子購(gòu)物網(wǎng)站上購(gòu)物的美國(guó)用戶遇到了麻煩。他花了半個(gè)多小時(shí)在這個(gè)網(wǎng)站上精挑細(xì)選了許多商品，但在購(gòu)物車頁面點(diǎn)下“前去結(jié)賬”的按鈕后，系統(tǒng)頁面卻出現(xiàn)了問題。無論怎樣嘗試刷新、重來，他發(fā)現(xiàn)就是沒法結(jié)賬。實(shí)際上，從這一天的凌晨3點(diǎn)開始，美國(guó)很多區(qū)域的用戶都遭遇了同樣的問題。
這一問題一直持續(xù)了8個(gè)小時(shí)之久。這一網(wǎng)站自己卻渾然不知。在它的數(shù)據(jù)中心里，所有的指示燈都是綠的，服務(wù)器的狀態(tài)是正常的??從自己的角度出發(fā)，他們看不到有任何問題。但是，在這短短的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，網(wǎng)站損失很大。
弗萊德曼在《世界是平的》一書中，用大量篇幅提到遍布全球的光纖為這個(gè)世界所帶來的變革。沒錯(cuò)，不管你在北京，還是東京，不管你在海濱，還是辦公室，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)訪問一個(gè)遠(yuǎn)在異地的服務(wù)器上的頁面。但是，用戶們所感受到的速度和性能卻不可能是相同的。坐鎮(zhèn)在你的數(shù)據(jù)中心監(jiān)測(cè)室，你無法了解不同區(qū)域、不同環(huán)境下的用戶，究竟在你的網(wǎng)站上體驗(yàn)到了什么。
當(dāng)美國(guó)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)及用戶體驗(yàn)服務(wù)提供商高明網(wǎng)絡(luò)(Gomez)公司，拿出了一份來自用戶的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)報(bào)告后，起先還為其在高用網(wǎng)絡(luò)所列出的圣誕節(jié)網(wǎng)購(gòu)排名中，處于不佳的位置而爭(zhēng)辯的上述網(wǎng)站，變得啞口無言了。“從那天起，他們便決定使用我們的產(chǎn)品�！备呙骶W(wǎng)絡(luò)公司全球CEO Jaime Ellertson笑著對(duì)《互聯(lián)網(wǎng)周刊》說。
在美國(guó)，亞馬遜平均每分鐘的營(yíng)業(yè)收入高達(dá)16377美元;在中國(guó)，淘寶網(wǎng)的交易量也已經(jīng)超過10億美元。“只有在網(wǎng)站正常運(yùn)行時(shí)，錢才能流動(dòng);而當(dāng)網(wǎng)站宕機(jī)時(shí)，錢就會(huì)飛出窗外�！盝aime如是說。
最后一公里
在美國(guó)，為網(wǎng)站提供性能監(jiān)測(cè)服務(wù)已是一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)。高明網(wǎng)絡(luò)公司、Keynote系統(tǒng)公司、Mercury互動(dòng)公司都是該領(lǐng)域內(nèi)著名的服務(wù)提供商。由于網(wǎng)站功能、產(chǎn)業(yè)環(huán)境和第三方合作都趨于復(fù)雜，正在有越來越多的網(wǎng)站向第三方性能監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)尋求援助。
目前，高明已在全球擁有近2000家客戶，分別來自IT、零售、金融、旅游、媒體等多個(gè)垂直領(lǐng)域。全球訪問量最大的前10家網(wǎng)站中，有8家采用了其服務(wù)。它采用On Demand的服務(wù)方式，費(fèi)用從300美元/年到100萬美元/年不等。亞馬遜、雅虎、微軟、IBM、BestBuy及FedEx等都是高明網(wǎng)絡(luò)的大型客戶。
那么，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)是否也到了要關(guān)注用戶體驗(yàn)的時(shí)刻?作為目前中國(guó)最賺錢的互聯(lián)網(wǎng)公司，騰訊的市值現(xiàn)已高達(dá)57億美元，旗下眾多的產(chǎn)品線粘合了數(shù)千萬用戶。如此復(fù)雜的用戶應(yīng)用群體為騰訊帶來了難題，“中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)較美國(guó)更為復(fù)雜，問題也更多。這也體現(xiàn)到同一產(chǎn)品對(duì)于不同地區(qū)不同運(yùn)營(yíng)商的用戶實(shí)際體驗(yàn)是不同的�！彬v訊互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部規(guī)劃師成潤(rùn)華對(duì)《互聯(lián)網(wǎng)周刊》表示。
“在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的初期，許多公司往往只關(guān)注第一公里的建設(shè)，即后臺(tái)服務(wù)的優(yōu)化，而忽視了其他環(huán)節(jié)，導(dǎo)致很多產(chǎn)品實(shí)際上只抓住了70%~80%、甚至更低的用戶群，導(dǎo)致某些用戶由于服務(wù)性能的低劣最終選擇離開。”成潤(rùn)華認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及用戶的深度挖掘，網(wǎng)站帶給用戶體驗(yàn)的最后一公里，將是決勝的關(guān)鍵，“對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司，尤其是大型互聯(lián)網(wǎng)公司，為了不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力及市場(chǎng)份額，面向全國(guó)所有用戶提供無差異的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是重要的競(jìng)爭(zhēng)手段�！�
Web2.0的概念興起后，互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用空前繁榮。除了金融、電子商務(wù)等關(guān)鍵性網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外，視頻、Mash-up、各種Ajax應(yīng)用及來自用戶的內(nèi)容，均為網(wǎng)站的性能管理提出了新的課題。很多新一代創(chuàng)業(yè)者都把“提高用戶體驗(yàn)”放在嘴邊，但實(shí)際上，除了基于UI(用戶界面)的改善外，一個(gè)網(wǎng)站在頁面響應(yīng)度、下載質(zhì)量等許多方面都是決戰(zhàn)的最后一公里。在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用易于復(fù)制、差異化競(jìng)爭(zhēng)越來越小的情況下，讓用戶多等待一秒鐘都需要付出風(fēng)險(xiǎn)。
“網(wǎng)站運(yùn)行緩慢、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)，或是根本無法找到網(wǎng)站等等，這些問題只能將客戶推向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”Jaime Ellertson認(rèn)為，“優(yōu)異的網(wǎng)上服務(wù)性能，將會(huì)提升客戶的忠誠(chéng)度，從而能更快速地推進(jìn)業(yè)務(wù)，增加營(yíng)業(yè)額，并提高利潤(rùn)。”
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展讓高明網(wǎng)絡(luò)看到了機(jī)會(huì)。去年，這家公司在北京設(shè)立了除總部之外的第二家具有研發(fā)性質(zhì)的分公司，并打算將其打造成整個(gè)亞太區(qū)的總部。今年6月，再次來到北京的Jaime捕捉到很多新的變化，“越來越多的小商店門前都掛起了印有www網(wǎng)址的招牌，它們正在融入一個(gè)大的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”。
高明網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，讓一些公司暗自欣喜。早在2005年，由于中國(guó)還沒有類似的服務(wù)供應(yīng)商，藍(lán)汛(ChinaCache)尋道美國(guó)，選用了高明網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)。藍(lán)汛主要經(jīng)營(yíng)CDN(Content Delivery Network)，即互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容發(fā)布網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)加速服務(wù)。作為互聯(lián)網(wǎng)的“幕后英雄”，它主要利用高明網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)測(cè)服務(wù)幫助其迅速查找問題。“它們監(jiān)測(cè)的類別很細(xì)致，可以幫助我們及時(shí)查找到問題�！彼{(lán)汛網(wǎng)絡(luò)性能測(cè)試工程師劉莉莉?qū)Α痘ヂ?lián)網(wǎng)周刊》表示。
但目前藍(lán)汛所使用的監(jiān)測(cè)服務(wù)并不是針對(duì)中國(guó)本土市場(chǎng)開發(fā)的，“很多方面還透著西方人的使用習(xí)慣”，同時(shí)中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也更為復(fù)雜，這些都將是進(jìn)入中國(guó)的監(jiān)測(cè)服務(wù)提供商需要解決的問題。高明網(wǎng)絡(luò)中國(guó)區(qū)總經(jīng)理程淵表示，北京的分部將負(fù)責(zé)更多的產(chǎn)品研發(fā)工作，今后將有一半以上的產(chǎn)品將在本地實(shí)施開發(fā)。
以用戶為眼
“如果我們對(duì)用戶端的實(shí)際體驗(yàn)都不了解，也就談不上什么優(yōu)化和提升了�！彬v訊將高明網(wǎng)絡(luò)的性能監(jiān)測(cè)服務(wù)，使用在QZone、騰訊相冊(cè)、QQ秀搜索等多項(xiàng)產(chǎn)品中�！霸谑褂昧嗽摴ぞ吆螅覀兛梢钥吹�，很多產(chǎn)品的域名對(duì)于網(wǎng)通及教育網(wǎng)等運(yùn)營(yíng)商的用戶訪問較差，也就成為我們優(yōu)化分布的重要依據(jù)。同時(shí)作為監(jiān)控，我們(將其)用到了音樂流媒體上，也幫助我們觀察服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性�！背蓾�(rùn)華說。
實(shí)際上，類似雅虎、亞馬遜及騰訊這樣的客戶，都已在運(yùn)營(yíng)商主干線上設(shè)立了監(jiān)測(cè)點(diǎn)，但高明網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)則可以將它們的觸角延伸至更遠(yuǎn)。它提供的監(jiān)測(cè)主要分為兩種，一種是在電信運(yùn)營(yíng)商主干線上設(shè)置測(cè)試應(yīng)用;另一種則是基于其遍布全球的終端用戶節(jié)點(diǎn)。而后一種方式顯然是包括騰訊在內(nèi)的大型網(wǎng)絡(luò)公司更為看重的。
目前，高明網(wǎng)絡(luò)總共擁有17000個(gè)終端測(cè)試節(jié)點(diǎn)，分散在全球各地，中國(guó)的測(cè)試節(jié)點(diǎn)大致為2500個(gè)，這一數(shù)目有望在年底增加一倍。希望參與測(cè)試的終端用戶可以在其網(wǎng)站上登記報(bào)名，并下載一個(gè)終端軟件。這一軟件能夠模擬登錄、下單及頁面訪問等流程，不需要人工干涉。每當(dāng)有測(cè)試需求時(shí)，高明網(wǎng)絡(luò)會(huì)根據(jù)客戶的需求選取條件各異(操作系統(tǒng)、地域等)的測(cè)試節(jié)點(diǎn)。根據(jù)參與測(cè)試的時(shí)間，高明網(wǎng)絡(luò)為這些終端測(cè)試用戶提供每月最多達(dá)45美元的測(cè)試費(fèi)用。
“過去，你只要知道自己的客戶群體是誰就可以了。但現(xiàn)在，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)零售商需要考慮的問題則有很多。比如，你的客戶來自哪里，瀏覽器和操作系統(tǒng)是什么，上網(wǎng)的方式，在進(jìn)行哪些操作的時(shí)候遇到了問題�！泵绹�(guó)《網(wǎng)絡(luò)零售商》雜志在一篇文章中提到，“隨著網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施的逐漸增加，購(gòu)物者對(duì)于網(wǎng)站性能的要求也在增加�！�
而很多網(wǎng)站在接到用戶的故障報(bào)告后，由于無法將問題重現(xiàn)，而不知道修改何處，只能坐等類似的客戶問題出現(xiàn)�！坝行┤诉�在排斥使用類似的監(jiān)測(cè)服務(wù)。實(shí)際上，他們是在浪費(fèi)更多的錢，讓更多的用戶遠(yuǎn)離，日后花更多的功夫來彌補(bǔ)本來可以解決的問題�！备呙骶W(wǎng)絡(luò)公司的CTO Imad Mouline如是總結(jié)說。
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